5 chiến lược giữ chân khách hàng cũ mà doanh nghiệp nào cũng nên biết

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, việc tìm kiếm khách hàng mới ngày càng tốn kém, còn nhu cầu của người tiêu dùng thì thay đổi chóng mặt. Lúc này, giữ chân khách hàng cũ trở thành một chiến lược sống còn giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí, gia tăng lợi nhuận và xây dựng thương hiệu bền vững. Không chỉ mang lại doanh thu lặp lại, khách hàng cũ còn đóng vai trò như “đại sứ thương hiệu” khi giới thiệu sản phẩm đến bạn bè và người thân. Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhiều doanh nghiệp vẫn bỏ lỡ cơ hội này vì chưa hiểu rõ lý do khách hàng rời đi và chưa có giải pháp phù hợp. Bài viết này sẽ phân tích những nguyên nhân phổ biến, đồng thời đề xuất các cách thức hiệu quả để giữ chân nhóm khách hàng cũ giá trị nhất của bạn.

Giữ chân khách hàng cũ có những lợi ích dài hạn nào?

Chi phí thấp hơn, hiệu quả cao hơn

Bạn có thể đã nghe nhiều lần rằng chi phí để giữ chân một khách hàng cũ rẻ hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Thực tế, khách hàng hiện tại có khả năng mua lại cao hơn gấp 9 lần so với khách hàng mới. Trong khi đó, thị trường ngày càng xuất hiện thêm nhiều đối thủ mới, khiến chi phí quảng cáo và chi phí để có được một khách hàng mới liên tục tăng.

Kết quả là giá trị từ khách hàng cũ và khách hàng mới ngày càng chênh lệch, và phần lợi thế rõ ràng nghiêng về nhóm khách hàng trung thành. Đây chính là lý do Retention Marketing ngày càng được các doanh nghiệp, đặc biệt là các thương hiệu lớn, chú trọng triển khai.

>> Xem thêm: Các chỉ số quảng cáo cần biết để không “đốt tiền” vô nghĩa

Khả năng trở thành khách hàng trung thành

Theo nguyên tắc Pareto (80/20), 80% doanh thu của doanh nghiệp thường đến từ 20% khách hàng cũ. Khi được chăm sóc và quan tâm đúng cách, nhóm khách hàng này có thể trở thành tệp khách hàng trung thành, đóng góp ổn định và lâu dài cho sự phát triển của doanh nghiệp. Do đã quen thuộc với sản phẩm và trải nghiệm thương hiệu, khách hàng cũ có khả năng nhanh chóng trở thành người ủng hộ thương hiệu – hay chính là khách hàng trung thành.

Nhóm khách hàng này không chỉ chi tiêu nhiều hơn so với khách hàng mới, mà còn đóng vai trò như một kênh PR tự nhiên, đáng tin cậy. Họ sẵn sàng chia sẻ và giới thiệu sản phẩm mình yêu thích đến bạn bè, người thân. Thực tế, 83% người tiêu dùng cho biết họ tin tưởng đề xuất từ người quen hơn là tự tìm kiếm thông tin, cho thấy sức ảnh hưởng mạnh mẽ của nhóm khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp.

Giảm thời gian hiểu về sản phẩm

Khách hàng hiện tại vốn đã trải nghiệm và hiểu rõ giá trị mà sản phẩm của bạn mang lại. Trong khi đó, khách hàng mới thường phải trải qua nhiều bước tìm hiểu, so sánh và cân nhắc kỹ lưỡng trước khi đưa ra quyết định mua hàng.

Đồng thời, thời gian ngắn hơn còn cho phép bạn bổ sung những thông tin khác nhằm tăng tỉ lệ bán thêm, qua đó gia tăng doanh số bán hàng.

Top 4 lý do khiến doanh nghiệp không thể giữ chân khách hàng cũ

Trong kinh doanh, giữ chân khách hàng cũ quan trọng không kém thu hút khách hàng mới. Khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh thu lặp lại mà còn giới thiệu thương hiệu đến nhiều người khác. Dưới đây là những nguyên nhân phổ biến khiến khách hàng rời bỏ thương hiệu và cách khắc phục.

Sản phẩm không có sự đổi mới 

Thị trường luôn biến động, khách hàng luôn tìm kiếm sản phẩm mới mẻ, hợp xu hướng. Nếu chỉ duy trì các mẫu truyền thống, doanh nghiệp sẽ khó giữ chân khách hàng cũ.

Ví dụ thực tế: Một cửa hàng thời trang từng dẫn đầu doanh số nhưng chỉ sau một năm không ra bộ sưu tập mới, lượng khách quay lại giảm tới 40%.

Cách cải thiện:

• Cập nhật mẫu mã theo mùa hoặc dịp đặc biệt.
• Ra mắt sản phẩm phiên bản giới hạn để tạo sự hứng thú.
• Thu thập phản hồi khách hàng nhằm hoàn thiện sản phẩm.

Thiếu chăm sóc sau mua

Nhiều doanh nghiệp mất khách không phải vì sản phẩm kém mà vì… khách hàng quên mất sự tồn tại của họ. Đây là một trong những rào cản lớn khiến việc giữ chân khách hàng cũ thất bại.

• Không gửi lời cảm ơn hoặc ưu đãi sau mua → khách dễ sang đối thủ.
• Không cá nhân hóa chăm sóc → khách cảm thấy không được trân trọng.

Tips dành cho các doanh nghiệp: Lưu trữ thông tin khách hàng (ngày sinh, sở thích, lịch sử mua hàng) để gửi ưu đãi cá nhân hóa. Một tin nhắn sinh nhật kèm giảm giá có thể tăng tỉ lệ quay lại mua thêm 15-20%.

Không có những ưu đãi dành riêng cho khách hàng thân thiết

“Khách hàng mới giúp bạn phát triển, nhưng khách hàng cũ giúp bạn tồn tại.”

Nếu khách hàng quay lại nhiều lần nhưng không nhận được ưu đãi hoặc quyền lợi khác biệt, họ sẽ không có động lực ở lại. Đây là nguyên nhân lớn khiến doanh nghiệp không thể giữ chân khách hàng cũ. Theo Invesp, chi phí thu hút khách mới gấp 5 lần giữ khách cũ, trong khi khách cũ chi tiêu nhiều hơn 67%.

Các doanh nghiệp có thể cân nhắc đến một số chương trình ưu đãi:

• Triển khai chương trình tích điểm đổi quà, kết hợp ưu đãi giảm giá hoặc tặng quà vào dịp sinh nhật khách hàng.
• Quyền ưu tiên mua trước sản phẩm mới hoặc tham gia sự kiện VIP.

Đánh mất sự tin tưởng của khách hàng

Niềm tin là nền tảng để giữ chân khách hàng. Chỉ cần một lần để khách hàng cảm thấy bị đánh mất lòng tin, khả năng họ quay trở lại gần như bằng không, dù dịch vụ chăm sóc của bạn có tốt đến đâu. Nếu không xây dựng và duy trì sự tin tưởng ngay từ đầu, mọi nỗ lực giữ chân khách hàng sẽ trở nên vô nghĩa. Một trong nhữngMột khi niềm tin bị mất, việc giữ chân khách hàng cũ gần như bất khả thi. Nguyên nhân thường gặp:

• Sản phẩm không đúng mô tả
• Chất lượng kém so với quảng cáo
• Giao hàng chậm hoặc thái độ phục vụ kém

Hãy minh bạch thông tin và hình ảnh sản phẩm, có cam kết đổi trả rõ ràng và xử lý khiếu nại nhanh chóng để bảo vệ uy tín…

5 cách giữ chân khách hàng cũ phổ biến cho doanh nghiệp

Ghi nhận ý kiến từ khách hàng

Nhiều khách hàng không quay lại không phải vì sản phẩm kém, mà vì họ cảm thấy ý kiến của mình không được lắng nghe. Thậm chí, một số người cho rằng việc khiếu nại cũng không mang lại thay đổi nào, dẫn đến việc giữ trong lòng sự không hài lòng và rời bỏ thương hiệu.

Cách triển khai:

• Chủ động mở kênh tiếp nhận phản hồi (qua hotline, email, mạng xã hội).
• Cam kết xử lý khiếu nại nhanh chóng và minh bạch.
• Biến phản hồi tiêu cực thành cơ hội cải thiện dịch vụ.

Khi khách hàng thấy ý kiến của mình được trân trọng và phản hồi được giải quyết, họ sẽ cảm thấy gắn bó hơn. Đây là một trong những “bí quyết” quan trọng để giữ chân khách hàng cũ.

Xây các chương trình khách hàng thân thiết

Các chương trình tích điểm, đổi quà hoặc ưu đãi đặc biệt cho thành viên thân thiết giúp tăng tần suất mua hàng và nuôi dưỡng sự trung thành

Ví dụ triển khai:

• Tích điểm qua thẻ thành viên hoặc app di động.
• Đổi điểm lấy quà hoặc giảm giá đơn hàng tiếp theo.
• Ưu tiên mua trước sản phẩm mới hoặc tham gia sự kiện VIP.

Lưu ý: Chương trình cần dễ hiểu và dễ thực hiện. Tránh quy trình rườm rà khiến khách hàng bỏ cuộc.

Cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa

Cá nhân hóa giúp mỗi khách hàng cảm thấy họ được quan tâm đặc biệt. Điều này có thể dựa trên tên gọi và thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, sở thích, nhu cầu.

Ví dụ: Gửi email chúc mừng sinh nhật kèm ưu đãi đúng sản phẩm họ yêu thích. Đây là cách vừa tăng thiện cảm vừa khuyến khích họ quay lại mua hàng.

Hỗ trợ khách hàng đa nền tảng

Khách hàng ngày nay mong muốn được hỗ trợ nhanh chóng và thuận tiện, bất kể họ đang tương tác tại cửa hàng, qua mạng xã hội hay trên website. Doanh nghiệp nên duy trì các kênh chăm sóc khách hàng đa dạng như Facebook, Zalo, hotline hoặc email, đồng thời đảm bảo thông tin giữa các kênh luôn được đồng bộ để khách không phải lặp lại vấn đề nhiều lần. Ngoài ra, việc tận dụng mạng xã hội để phản hồi kịp thời và tương tác thường xuyên sẽ giúp doanh nghiệp tạo cảm giác gần gũi, củng cố niềm tin và duy trì kết nối lâu dài với khách hàng cũ.

Một trong những cách tiếp cận tới đối tượng mục tiêu dễ dàng hơn đó là triển khai marketing đa nền tảng. Khám phá ngay TẠI ĐÂY

Tính tỉ lệ quay lại của khách hàng

Có rất nhiều cách khác nhau để thực hiện bước này tùy thuộc vào mô hình kinh doanh của bạn. Các doanh nghiệp phần mềm thường phân tích tỷ lệ khách hàng rời bỏ, tỷ lệ khách hàng không gia hạn đăng ký trong một khoảng thời gian nhất định.

Ta có công thức:

((END – NEW)/ START ) *100%

Trong đó:

• END: Tổng số khách tại thời điểm kết thúc kỳ đo.
  NEW: Số khách mới trong kỳ.
• START: Số khách tại thời điểm bắt đầu.

Ví dụ:
Bắt đầu với 100 khách → Thêm 15 khách mới → Kết thúc còn 105 khách.

= (105−15)/100×100=90%

Con số 90% là rất cao. Mục tiêu lý tưởng luôn là 100%, nhưng quan trọng hơn là cải thiện liên tục qua từng giai đoạn.

Lập bảng hành trình khách hàng để thấu hiểu tâm lý, hành vi của họ khi mua sắm, trải nghiệm dịch vụ/ sản phẩm

Hãy thử đóng vai một khách hàng thực sự để trải nghiệm toàn bộ hành trình mua sắm, từ lúc tìm kiếm thông tin, chọn sản phẩm, thanh toán cho đến khi nhận hàng và sử dụng dịch vụ hậu mãi. Trong quá trình đó, hãy quan sát xem các bước có được thiết kế rõ ràng và logic hay không, có xuất hiện những điểm gây khó hiểu, tốn thời gian hoặc khiến khách hàng cảm thấy phiền toái hay không. Đồng thời, so sánh trải nghiệm thực tế với kỳ vọng ban đầu của khách để xác định mức độ hài lòng. Việc phát hiện và xử lý kịp thời những “điểm nghẽn” này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm mua sắm, mà còn giảm nguy cơ khách hàng bỏ sang đối thủ và gia tăng khả năng quay lại mua hàng trong tương lai.

>> Tìm hiểu thêm về cách lập bảng hành trình khách hàng trong lĩnh vực F&B TẠI ĐÂY.

Tăng trải nghiệm trực tuyến – Remarketing đúng người, đúng lúc, đúng nhu cầu

Mỗi lần khách hàng tương tác với doanh nghiệp – từ việc tìm kiếm sản phẩm, duyệt web, bỏ hàng vào giỏ, cho tới mua hàng và để lại đánh giá – đều tạo ra những dữ liệu quý giá. Khi biết cách thu thập và phân tích dữ liệu này, doanh nghiệp có thể hiểu rõ nhu cầu, thói quen và sở thích mua sắm của từng cá nhân, từ đó đưa ra các gợi ý và ưu đãi đúng người, đúng thời điểm. Đây gọi là Remarketing – chiến lược quảng cáo giúp doanh nghiệp tiếp cận lại những người đã từng tương tác với thương hiệu

Chẳng hạn, Amazon, Shopee hay Lazada thường hiển thị danh sách sản phẩm “có thể bạn quan tâm” dựa trên lịch sử tìm kiếm và hành vi mua hàng trước đó, giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy sản phẩm phù hợp mà không cần mất thời gian tìm kiếm lại. Một ví dụ khác là Care/of – thương hiệu vitamin và thực phẩm bổ sung của Mỹ – sử dụng bảng khảo sát về lối sống và mục tiêu sức khỏe để xây dựng gói dinh dưỡng cá nhân hóa cho từng khách hàng. 

Việc cá nhân hóa như vậy không chỉ làm khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và thấu hiểu, mà còn khuyến khích họ mua hàng lặp lại, tạo ra vòng lặp trung thành và tăng trưởng doanh thu bền vững cho doanh nghiệp.

Truyền cảm hứng cho khách hàng với một sứ mệnh cụ thể

Một thương hiệu có tầm nhìn, sứ mệnh ý nghĩa cũng có thể giữ chân khách hàng cũ nếu những điều đó đủ “chạm” đến họ. Ví dụ: Một số thương hiệu với các sản phẩm được tái chế từ môi trường, có mục tiêu bảo vệ môi trường có thể thu hút những khách hàng thực sự quan tâm về môi trường.

Case study thành công về giữ chân khách hàng cũ

Một ví dụ tiêu biểu đến từ Starbucks – thương hiệu cà phê toàn cầu đã biến khách hàng cũ thành nguồn doanh thu ổn định nhất của mình.

Năm 2011, Starbucks ra mắt chương trình Starbucks Rewards nhằm tạo động lực cho khách hàng quay lại thường xuyên. Khách hàng khi mua đồ uống sẽ tích điểm, đổi quà, nhận ưu đãi đặc biệt trong ngày sinh nhật và được cá nhân hóa khuyến mại dựa trên loại đồ uống họ hay gọi. Không chỉ dừng ở ưu đãi, Starbucks còn sử dụng dữ liệu từ ứng dụng di động để gửi thông báo về những sản phẩm mới đúng gu từng người, giúp họ cảm thấy mình được “ưu tiên” phục vụ.

Starbucks đã xây dựng chương trình Starbucks Rewards cực kỳ hiệu quả. Trong quý 3 năm 2022, chương trình này đã đóng góp 53% doanh thu tại các cửa hàng do Starbucks điều hành ở Mỹ. Đồng thời, dữ liệu năm 2024 cho thấy chương trình này có khoảng 34.3 triệu thành viên hoạt động tại Mỹ, và đóng góp khoảng 41% doanh thu tại thị trường này 

Bài học rút ra:

• Cá nhân hóa trải nghiệm là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng cũ.
• Kết hợp ưu đãi & tiện ích (tích điểm, quà tặng, thông báo sản phẩm mới) giúp khách hàng thấy giá trị khi tiếp tục gắn bó.
• Khai thác dữ liệu từ lịch sử mua hàng để ra quyết định tiếp thị chính xác hơn.

Một mô hình Performance Marketing Agency tinh gọn và thực chiến tốt mà bạn có thể tham khảo

Nếu bạn chưa chắc chắn về các kiến thức trong Performance cho branding, bạn có thể tham khảo các dịch vụ của Agency – Solo Media.

Tại Solo Media – Performance Marketing Agency, mục tiêu hàng đầu là tối ưu hóa chuyển đổi và gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Đây cũng là ưu tiên số một của các đối tác, khách hàng cá nhân và các chiến dịch xây dựng thương hiệu.

Nếu bạn chưa thực sự tự tin với chiến lược marketing của mình, hãy để Solo Media đồng hành. Với kinh nghiệm và cam kết minh bạch, chúng tôi sẽ giúp doanh nghiệp bạn xây dựng thương hiệu vững mạnh và đạt được thành công vượt mong đợi.