Quy trình xử lý khủng hoảng thương hiệu và các lưu ý quan trọng

Trong bối cảnh kinh doanh không ngừng biến động, khủng hoảng thương hiệu đã trở thành một thách thức mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể đối mặt. Đây không chỉ là những sự cố bất ngờ có khả năng gây thiệt hại nghiêm trọng đến hình ảnh, uy tín, mà còn có thể ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu. Chính vì vậy, công tác quản lý khủng hoảng truyền thông giữ vai trò then chốt trong chiến lược phát triển bền vững của mọi tổ chức. Bài viết dưới đây sẽ giới thiệu một bộ quy trình với các bước xử lý khủng hoảng thương hiệu, đồng thời nêu ra các lưu ý cần ghi nhớ.

Khủng hoảng thương hiệu là gì?

Khủng hoảng truyền thông là những tình huống bất ngờ xảy ra, có thể để lại tác động tiêu cực nghiêm trọng đến hình ảnh, uy tín thương hiệu và thậm chí ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu của doanh nghiệp. Chính vì thế, công tác quản lý khủng hoảng truyền thông giữ vai trò then chốt trong chiến lược phát triển bền vững của bất kỳ tổ chức nào, giúp doanh nghiệp ứng phó kịp thời, giảm thiểu thiệt hại và nhanh chóng lấy lại niềm tin từ công chúng.

>> Xem thêm: Thương hiệu là gì? Quy trình xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp mới

Các loại khủng hoảng thương hiệu kèm ví dụ

Xung đột lợi ích

Xung đột lợi ích xảy ra khi có mâu thuẫn giữa một nhóm cá nhân hoặc tổ chức với doanh nghiệp, thường liên quan đến quyền lợi kinh tế, xã hội hoặc chính trị. Khi phát sinh xung đột, các bên có thể kêu gọi tẩy chay sản phẩm, phát động các chiến dịch phản đối hoặc lan truyền thông tin tiêu cực, làm ảnh hưởng trực tiếp tới uy tín thương hiệu. Đây là một dạng khủng hoảng khá phổ biến.

Cạnh tranh không lành mạnh

Trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt, một số đối thủ có thể sử dụng các thủ đoạn thiếu đạo đức để triệt hạ doanh nghiệp. Những hành vi này bao gồm việc tung tin đồn thất thiệt, bôi nhọ hình ảnh thương hiệu, hoặc sử dụng các chiêu trò phi pháp nhằm giành lợi thế cạnh tranh. Khủng hoảng dạng này không chỉ làm sụt giảm niềm tin của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến thị phần của doanh nghiệp.

Khủng hoảng xuất phát từ cá nhân trong tổ chức 

Hành vi không chuẩn mực hoặc vi phạm đạo đức của một cá nhân, đặc biệt là người có vị trí quan trọng, có thể kéo cả doanh nghiệp vào khủng hoảng. Người tiêu dùng thường đánh giá toàn bộ tổ chức dựa trên hành động của từng cá nhân, nên nếu không xử lý kịp thời, hình ảnh thương hiệu sẽ bị tổn hại nghiêm trọng và dẫn tới mất niềm tin từ công chúng.

Khủng hoảng liên đới

Đây là tình huống doanh nghiệp chịu ảnh hưởng gián tiếp từ sự cố của đối tác hoặc bên thứ ba. Cho dù bản thân doanh nghiệp không liên quan trực tiếp, nhưng vì mối quan hệ hợp tác hoặc liên minh, dư luận có xu hướng “quy trách nhiệm liên đới” và đồng nhất thương hiệu với những bê bối từ bên ngoài.

Khủng hoảng do sai sót nội bộ

Khủng hoảng có thể bắt nguồn từ chính nội bộ doanh nghiệp, ví dụ như lỗi kỹ thuật trong sản phẩm, thông tin truyền thông sai lệch, hoặc những quyết định kinh doanh thiếu tính toán. Trong thời đại mạng xã hội phát triển mạnh, những sai lầm này dễ bị lan truyền nhanh chóng và tạo ra làn sóng phản ứng tiêu cực, nếu không được xử lý kịp thời và minh bạch.

Khủng hoảng chồng khủng hoảng

Một trong những dạng khủng hoảng nguy hiểm nhất chính là khủng hoảng chồng khủng hoảng. Điều này xảy ra khi doanh nghiệp phản ứng chậm chạp, thiếu minh bạch hoặc xử lý không hiệu quả các sự cố trước đó, khiến tình hình trở nên phức tạp hơn. Mỗi khủng hoảng mới lại đẩy thương hiệu vào tình trạng căng thẳng hơn, làm mất kiểm soát truyền thông và gây thiệt hại nghiêm trọng về uy tín lẫn doanh thu.

>> Xem thêm: Làm thế nào để bảo vệ thương hiệu cho doanh nghiệp?

Các bước xử lý khủng hoảng thương hiệu

Mỗi khủng hoảng thương hiệu đều có thể linh hoạt giải quyết theo các cách khác nhau, tuy vậy, thường các khủng hoảng sẽ có quy trình xử lý như sau:

Bước 1: Đánh giá và xác định mức độ khủng hoảng

Việc đầu tiên mà các thương hiệu cần làm chính là nhanh chóng đánh giá và xác định quy mô, mức độ ảnh hưởng của khủng hoảng. Nhờ đó, thương hiệu có thể định hướng được đâu là hướng giải quyết phù hợp để giảm thiêu các tác động tiêu cực.

Bước 2: Thành lập nhóm chuyên trách xử lý khủng hoảng thương hiệu

Sau khi đã biết được quy mô khủng hoảng thương hiệu, cần lựa chọn nhân sự để thành lập một đội ngũ ứng phó với rủi ro thương hiệu. Họ sẽ là nhóm đề xuất, triển khai các biện pháp ứng phó tiêu cực. Nhóm này cần có những người giàu kinh nghiệm, chuyên môn tốt, tinh tế và hiểu rõ vấn đề để xử lý khủng hoảng.

Bước 3: Lập bản kế hoạch xử lý chi tiết

Kế hoạch truyền thông đóng vai trò then chốt trong việc kiểm soát thông tin và định hướng dư luận cho doanh nghiệp. Để đạt được hiệu quả tối ưu, trong bước này, doanh nghiệp cần tập trung vào ba yếu tố chính:

• Xây dựng thông điệp rõ ràng: Thông điệp cần súc tích, dễ hiểu và truyền tải đúng nội dung mong muốn, tránh gây hiểu lầm cho công chúng.
• Lựa chọn kênh truyền tải phù hợp: Xác định các kênh tiếp cận hiệu quả nhất với đối tượng mục tiêu, có thể là báo chí, mạng xã hội, website, sự kiện, v.v.
• Xác định thời điểm công bố thông tin: Lên kế hoạch thời gian cụ thể để công bố thông tin nhằm đạt được tác động lớn nhất và kiểm soát dòng chảy thông tin.

Đồng thời, việc chuẩn bị sẵn các tài liệu hỗ trợ như bài viết, hình ảnh, video là vô cùng cần thiết. Điều này không chỉ đảm bảo tính chính xác và nhất quán của thông tin được truyền tải mà còn giúp doanh nghiệp chủ động hơn trong mọi tình huống.

Một trong những cách tiếp cận tới đối tượng mục tiêu dễ dàng hơn đó là triển khai marketing đa nền tảng. Khám phá ngay tại: TẠI ĐÂY

Bước 4: Thông báo chính thức tới công chúng

Giao tiếp với công chúng là một trong những phần quan trọng nhất của quy trình xử lý khủng hoảng. Để kiểm soát tình hình và tránh những tin đồn không chính xác gây hoang mang dư luận, doanh nghiệp cần chủ động cung cấp thông tin một cách kịp thời, minh bạch và trung thực. Việc làm này không chỉ giúp doanh nghiệp thể hiện trách nhiệm mà còn xây dựng lòng tin từ phía công chúng.

Thông tin có thể được công bố qua nhiều hình thức khác nhau như:

• Họp báo: Dành cho những tình huống cần sự giải thích chi tiết và tương tác trực tiếp với báo chí.
• Thông cáo chính thức: Phát hành văn bản chính thức để đảm bảo tính nhất quán và rõ ràng của thông điệp.
• Các kênh truyền thông số: Tận dụng mạng xã hội và website doanh nghiệp để truyền tải thông tin nhanh chóng, rộng rãi và cập nhật liên tục.

Bước 5: Linh hoạt và tinh tế điều chỉnh chiến lược

Trong quá trình xử lý khủng hoảng, những tình huống ngoài dự kiến có thể phát sinh bất cứ lúc nào. Vì vậy, doanh nghiệp cần liên tục theo dõi sát sao diễn biến sự việc và điều chỉnh chiến lược truyền thông một cách linh hoạt.

Nếu khủng hoảng diễn biến phức tạp hơn, bạn nên mở rộng phạm vi truyền thông và sử dụng các kênh tin cậy để đảm bảo thông điệp được truyền tải chính xác, đồng thời hạn chế tối đa sự sai lệch thông tin. Sự linh hoạt này sẽ giúp doanh nghiệp duy trì quyền kiểm soát và ứng phó hiệu quả với mọi thay đổi.

>> Xem thêm: Phân biệt 4 loại hình chiến lược thương hiệu phổ biến nhất

Bước 6: Đánh giá và rút kinh nghiệm từ khủng hoảng thương hiệu

Sau khi khủng hoảng truyền thông thương hiệu được kiểm soát, việc đánh giá lại toàn bộ quá trình xử lý là điều vô cùng cần thiết. Doanh nghiệp nên xem xét hiệu quả của từng bước, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm và cải thiện các phương án ứng phó trong tương lai. Quá trình này không chỉ giúp nâng cao khả năng quản lý khủng hoảng mà còn tăng cường sự chuẩn bị để đối phó với các tình huống bất ngờ khác một cách hiệu quả hơn.

Lưu ý cần ghi nhớ trong và sau xử lý khủng hoảng

Để quản lý hiệu quả một cuộckhủng hoảng truyền thông thương hiệu, doanh nghiệp cần ghi nhớ những nguyên tắc và hành động dưới đây:

Trong quá trình xử lý khủng hoảng

• Giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp: Đây là yếu tố tiên quyết để đưa ra các quyết định sáng suốt và tránh những sai lầm đáng tiếc.
• Cung cấp thông tin chính xác và kịp thời: Sự minh bạch và nhanh chóng giúp kiểm soát thông tin, ngăn chặn tin đồn thất thiệt.
• Thừa nhận sai lầm và xin lỗi (nếu cần): Việc nhận trách nhiệm và thể hiện sự hối lỗi có thể xoa dịu dư luận và xây dựng lại lòng tin.
• Thể hiện thiện chí và cam kết giải quyết vấn đề: Cho công chúng thấy rõ quyết tâm khắc phục sự cố của doanh nghiệp.
• Sử dụng kênh truyền thông chính thống: Đảm bảo thông điệp được truyền tải một cách đáng tin cậy và rộng rãi.
• Tránh ngôn ngữ khiêu khích hoặc gây hiểu lầm: Lựa chọn từ ngữ cẩn trọng để không làm trầm trọng thêm tình hình.

Sau khi khủng hoảng kết thúc

Ngay cả khi khủng hoảng thương hiệu đã lắng xuống, công việc vẫn chưa kết thúc. Doanh nghiệp cần thực hiện các giải pháp sau để khắc phục hậu quả và ngăn ngừa sự việc tương tự tái diễn:

• Khảo sát ý kiến toàn diện: Thu thập phản hồi từ khách hàng, đối tác và nhân viên để hiểu rõ mức độ ảnh hưởng và hậu quả của khủng hoảng.
• Đưa ra biện pháp khắc phục hậu quả: Dựa trên những thông tin thu thập được, xây dựng và triển khai các giải pháp cụ thể để phục hồi hình ảnh và niềm tin.
• Tăng cường kiểm tra, giám sát: Xây dựng cơ chế phòng ngừa và phát hiện sớm các nguy cơ tiềm ẩn để ngăn chặn khủng hoảng tái diễn.
• Đào tạo đội ngũ nhân viên: Trang bị kiến thức và kỹ năng xử lý khủng hoảng cho đội ngũ, giúp họ chuẩn bị tốt hơn cho mọi tình huống bất ngờ trong tương lai.

Bằng cách hiểu rõ các loại hình khủng hoảng, tuân thủ quy trình xử lý chuyên nghiệp và đặc biệt là luôn ghi nhớ những lưu ý quan trọng trong và sau khủng hoảng, doanh nghiệp có thể biến thách thức thành cơ hội. Việc chủ động ứng phó với khủng hoảng thương hiệu không chỉ giúp giảm thiểu thiệt hại mà còn củng cố niềm tin với công chúng, nâng cao năng lực nội tại và xây dựng một thương hiệu vững mạnh. Từ đó doanh nghiệp sẵn sàng đối mặt với mọi biến động trong tương lai.

Một mô hình Performance Marketing Agency tinh gọn và thực chiến tốt mà bạn có thể tham khảo

Nếu bạn chưa chắc chắn về các kiến thức trong Performance cho branding, bạn có thể tham khảo các dịch vụ của Agency – Solo Media.

Tại Solo Media – Performance Marketing Agency, mục tiêu hàng đầu là tối ưu hóa chuyển đổi và gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Đây cũng là ưu tiên số một của các đối tác, khách hàng cá nhân và các chiến dịch xây dựng thương hiệu.

Nếu bạn chưa thực sự tự tin với chiến lược marketing của mình, hãy để Solo Media đồng hành. Với kinh nghiệm và cam kết minh bạch, chúng tôi sẽ giúp doanh nghiệp bạn xây dựng thương hiệu vững mạnh và đạt được thành công vượt mong đợi.